從世界各地經驗，有效的政府電子服務，能促進市民與政府之間的聯繫與事務往來；政府運用先進科技以發展及提升服務質素是大勢所趨，近年不少國際組織亦持續關注各地政府有關情況。
青年創研庫（簡稱創研庫）最新一項研究發現 ，受訪新世代對電子政府服務甚有需求，包括逾七成受訪青年曾使用政府電子服務，當中最常用是查詢及搜尋資料等。不過，他們對有關方面的評價，以及在使用體驗上，結果都是不盡人意；而他們最不滿意的，是網上政府部門之間連結不足，影響效率與便捷程度。
事實上，電子政府服務核心對象是用戶，即市民大眾；精髓在於由服務構思、設計及提供過程等，均着重用戶為本，務求服務能帶給使用者良好體驗，包括適切的網上客戶服務，即時解答及處理市民查詢。
星韓Chatbot全天候服務
近年，香港鄰近地區如南韓及新加坡政府等，最新推動的相關計畫重點均以新興技術，促進用戶開心愉快的公共服務使用旅程，當中更應用愈來愈普遍的聊天機械人（Chatbot），向市民提供全天候查詢服務，即時分析市民輸入的問題，並迅速給予實用資料，效果相當不錯。
青年擅於掌握科技，他們更是未來電子服務的主要用家；不難想像，他們對便捷、互動及高效率的服務均有一定期望和訴求。在新一代公共服務範疇中，能夠做到簡單易用、全自助及不假手於人的電子服務，相信會受到年輕一代歡迎，有利進一步吸引及鼓勵他們使用政府服務。
目前，香港特區各決策局及政府部門共設超過五百個政府網站；換言之，特區政府有數百個平台可主動向公眾發放資訊。同時，特區政府主要通過「1823」及「香港政府一站通」（下簡稱「一站通」）網站，以解答市民查詢及協助市民獲取所需的公共資訊。不過，近年市民以各種途徑聯絡「1823」的總數出現下跌，當中，新世代習慣使用的渠道，包括來自手機應用程式與facebook的查詢，僅佔總數的百分之三；而「一站通」瀏覽量在最近一個年度亦有減少。
在上述創研庫的研究中，逾四成受訪青年表示會優先考慮使用其他搜尋器以搜尋政府資訊，表示會聯絡「1823」或使用「一站通」者，各只佔數個百分點。
「1823」查詢過程費時
「1823」與「一站通」對新世代吸引力不大，其中原因，很大程度是關乎電子政府平台未能達到預期所標榜的一站式服務效果。創研庫的研究發現，有參與聚焦小組訪談的青年認為，「1823」電話查詢過程費時，結果選擇掛綫；變相未能使用服務。此外，市民在當中亦須依步驟按指示按鍵，才能接駁到服務員進行查詢。另亦有青年提到，「一站通」網站搜尋功能不夠精準，搜尋結果常出現較多不相關的內容，至於在政府部門網站搜尋資料，給他們的感覺猶如「大海撈針」；凡此種種，均反映當局網上客戶服務落後於市民所需，亟待改善。
我們從政府得悉，當局正計畫推行智能聊天機器人服務，以方便市民使用「1823」服務。惟必須注意是，即時對話只是聊天機械人的其中部分功能，其核心是把來自市民的查詢，從原來的分流作用進行升級，打破部門之間的藩籬，將系統功能提升至貫通各部門的資料及電子服務，同時善用網絡媒體加以應用。
新加坡政府近年推出的聊天機械人查詢服務，就貫通四十多個部門網站，並於社交平台如facebook和Skype等使用。以目前「1823」只能解答有關二十二個參與部門的服務查詢而言，當局在連結各部門方面，實在需要多下功夫；不然，聊天機械人只會淪為電話錄音查詢的網上文字版，而服務查詢所涵蓋的部門亦只是維持現狀，沒有進一步擴大至政府其他數十個部門。
科技創新可為改善服務締造良機。現今生活節奏急速，市民期待科技能更快、更有效率地解決生活上各種問題。如特區政府於公共服務上應用聊天機械人計畫成功，當局將來可進一步應用於「一站通」網站、各個部門網站及社交媒體，為市民提供更到位和精準的電子服務。
善用智能客服回應市民查詢，於提升公共服務質素之餘，同時增加市民與政府之間的接觸，有利建立及維持特區政府的良好管治。我們期望藉此契機，特區政府的電子查詢服務能帶來思維上及功能上的革新。
召集人潘學智、研究員張靜雲
青協青年創研庫管治及政制小組
